Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor ca activitate social responsabilă a companiilor hoteliere

Autor:Ivana Blesic, Slobodan Cerovic şi Vanja Dragicevic

JEL:C10, L15, M14

DOI:

Cuvinte cheie:calitatea serviciilor, SERVQUAL, hoteluri spa, responsabilitatea socială corporatistă

Abstract:
În acest articol au fost interpretate rezultatele studiului care a evaluat calitatea serviciilor în hotelurile spa. Cercetarea a fost condusă în cinci spa-uri din regiunea Morava de Vest, în August şi Septembrie 2008. Calitatea serviciilor a fost evaluată cu un model care se bazează pe modelul SERVQUAL. Datele strânse au fost analizate folosind metodele statistice ale analizei statistice descriptive şi analiza variabilelor ANOVA, ce s-au dovedit utile în a stabili dacă există o legătură statistică semnificativă între variabilele dependente (întrebări cu privire la aşteptări şi percepţii) şi variabilele independente (structura repondenţilor din punctul de vedere al ocupaţiei). Rezultatele au indicat o lacună SERVQUAL negativă în total (-0.21). Cea mai evidentă lacună negativă SERVQUAL a fost observată la primul determinant legat de elementele tangibile ale serviciului, care conduce mai departe la concluzia că principalele probleme în furnizarea unor servicii de înaltă calitate în hotelurile spa sunt reprezentate de dispunerea necorespunzătoare a facilităţilor şi echipamentelor, degredarea în timp a facilităţilor, lipsa înţelegerii trendurilor actuale ale cererii, privatizarea nereuşită a hotelurilor, uniformitatea oferetei turistice şi lipsa unor cercetări de piaţă legate de consumatorii serviciilor hoteliere. În opinia autorilor, probemele menţionate pot fi rezolvate prin crearea şi implementarea unor strategii cu planuri de dezvoltare pe termen scurt şi lung, precum şi prin acordarea de stimulente investiţionale pentru dezvoltarea turismului spa. Organizaţiilor care aplică strategii bazate pe principiile responsabilităţii sociale au potenţialul de a construe şi menţine relaţii de succes cu clienţii actuali sau potenţiali, precum şi cu toţi ceilalţi stakeholder-i.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert