Impactul implementării sistemului de management al calităţii ISO 9000 asupra procesului evaluării satisfacţiei clienţilor în cazul IMM-urilor din România
Autor:Marieta Olaru, Ghiorghiţa Stoleriu, Claudia Langă şi Ionela Flood
JEL:L15, M13
DOI:
Cuvinte cheie:satisfacţie client, evaluare, monitorizare, Întreprinderi Mici şi Mijlocii, ISO 9000
Abstract:
Lucrarea pune în valoare o parte din rezultatele cercetării efectuate la nivelul Întreprinderilor Mici şi Mijlocii (IMM) din România, în perioada 2007-2010.
Unul dintre obiectivele cercetării l-a reprezentat determinarea măsurii în care IMM –urile din România valorifică rezultatele evaluării şi monitorizării satisfacţiei clienţilor în procesul reproiectării şi al îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor. Aceste rezultate au fost comparate cu cele obţinute în cadrul unui studiu efectuat în acelaşi scop de autori, în perioada 2003-2004, rezultând un progres sensibil în ceea ce priveşte procesul evaluării şi monitorizării satisfacţiei clienţilor de către IMM-urile din România.
Pe de altă parte, cercetarea efectuată a evidenţiat faptul că, mai există încă rezerve importante în ceea ce priveşte valorificarea rezultatelor acestui proces, în conexiune cu preocupările de asigurare a unei performanţe durabile în cazul acestor întreprinderi.