Responsabilitatea socială a companiei privind satisfacţia consumatorilor casnici faţă de serviciile de furnizare a energiei electrice – studiu de caz
Autor:Maria-Ana Georgescu şi Emilia Herman
JEL:M14; L94; D12
DOI:
Cuvinte cheie:responsabilitate socială corporativă, calitatea serviciilor de furnizare a energiei electrice, satisfacţia consumatorilor, încrederea consumatorilor, loialitate
Abstract:
Problematica manifestării practice a responsabilităţii sociale a organizaţiilor faţă de consumatori prezintă însemnătate deosebită pentru realitatea socio-economică din România. Lucrarea de faţă este rezultatul unei investigaţii realizate în acest domeniu şi se particularizează prin două aspecte. În primul rând, prin publicul ţintă supus cercetării – consumatorii casnici de energie electrică, pe care îi putem denumi „vulnerabili”, fiind consumatori captivi. În al doilea rând, prin specificitatea pieţei de energie.
Scopul cercetării a constat în studierea relaţiei dintre responsabilitatea socială corporativă, manifestată prin calitatea serviciilor oferite de S.C.Electrica S.A. – Filiala de Distribuţie şi Furnizare a Energiei Electrice Transilvania Sud şi loialitatea dovedită de consumatori faţă de companie, în perspectiva apariţiei unor noi furnizori de energie electrică. Un aspect subsidiar l-a constituit generarea unei baze de date cu impact asupra menţinerii clienţilor. Am realizat o cercetare cantitativă, bazată pe metoda anchetei, având un eşantion format din 521 de gospodării ale consumatorilor casnici din judeţul Mureş.
În urma studiului efectuat, dovedim că satisfacţia consumatorilor, gradul lor de mulţumire sub diverse aspecte, reprezintă un mijloc de a le câştiga încrederea pe această piaţă aparte. Sunt mai loiali cei care au un grad de încredere mai ridicat în companie. Consecinţa va fi diminuarea migraţiei spre alt furnizor de energie, în viitor, când toţi consumatorii casnici vor deveni eligibili.