Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Abordarea orientată spre client pentru asistarea deciziilor de îmbunătăţire a afacerii

Autor:Diana Pitic şi Lucian Pitic

JEL:L20, M10

DOI:

Cuvinte cheie:responsabilitatea companiilor, satisfacţia clientului, asistarea deciziilor, implementarea funcţiei de calitate (QFD), îmbunătăţirea proceselor interne.

Abstract:
Un aspect important al responsabilităţii companiilor faţă de clienţi este reprezentat de asigurarea transferului corect de valoare, prin calitatea şi preţul complexului produs-serviciu furnizat. Utilizând satisfacţia clienţilor ca măsură a valorii şi a calităţii distribuite acestora, lucrarea propune o metodologie de asistare a deciziilor manageriale pentru îmbunătăţirea proceselor de business. Tehnici şi instrumente avansate, specifice managementului calităţii, sunt utilizate în determinarea proceselor asupra cărora trebuie acţionat prin îmbunătăţire sau inovare pentru creşterea satisfacţiei clienţilor. Metodologia contribuie astfel la crearea unui cadru decizional pentru orientarea eficace a resurselor spre maximizarea valorii generate şi minimizarea costurilor. Pentru a ilustra modul de aplicare, este prezentat un studiu bazat pe răspunsurile privind elemente de satisfacţie a 679 de companii, reprezentând clienţii unui lanţ de distribuţie din domeniul amenajărilor interioare. Cercetarea realizată evidenţiază modalitatea practică prin care sunt determinate procesele prioritare pentru creşterea satisfacţiei clienţilor, ţinând cont de ţintele de satisfacţie propuse şi de natura acţiunilor necesare pentru maximizarea valorii create şi minimizarea costurilor acestor procese.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert