Respectarea drepturilor consumatorilor de servicii de telefonie şi internet pe mobil în România
Autor:Viorela Iacovoiu, Adrian Stancu and Crina Raluca Bucur
JEL:D18, L86, L96
DOI:
Cuvinte cheie:servicii de telefonie mobilă, Internet mobil, drepturile consumatorilor, reglementări contractuale, reclamaţii, indicatorii de calitate administrativi pentru serviciile de date
Abstract:
Studiul de faţă evidenţiază măsura în care sunt respectate drepturile consumatorilor de servicii de telefonie şi Internet pe mobil de către cei mai importanţi operatori din România respectiv, Orange, Vodafone şi Cosmote, în contextul schimbărilor tehnologice într-un ritm accelerat pe o piaţă puternic concurenţială. Cercetarea este centrată pe analiza reglementărilor contractuale şi procedurilor de soluţionare a reclamaţiilor, privind numărul, distribuţia şi motivaţiile reclamaţiilor, indicatorilor de calitate administrativi ai serviciilor de date şi principalelor nemulţumiri ale consumatorilor. În acest sens, au fost analizate documentele contractuale şi procedurile aplicabile, precum şi date empirice relevante furnizate de ANPC, ANCOM, operatorii economici şi site-ul specializat de reclamaţii on-line ReclamatieOnline.ro.
Analizele realizate subliniază faptul că nemulţumirile consumatorilor sunt datorate, în principal, problemelor apărute în derularea contractelor încheiate cu furnizorii de servicii, modalităţii de facturare a serviciilor şi neconformităţii terminalelor electronice în perioada de garanţie. Toate acestea au drept cauză, în mare măsură, informarea deficitară a utilizatorilor şi ca urmare, scăderea capacităţii de decizie a consumatorilor privind achiziţionarea serviciilor de telefonie şi Internet pe mobil.
Pentru o mai bună informare a consumatorilor în vederea creşterii capacităţii de decizie a acestora, la finalul studiului sunt propuse măsuri ce pot fi adoptate la nivelul furnizorilor de servicii, dar şi al instituţiilor de reglementare, supraveghere şi control, precum şi direcţii viitoare de dezvoltare a cercetărilor în domeniu.