Impactul calitattii serviciilor asupra loialitatii comportamentale a clientilor în cazul agentiilor de turism din România
Autor:Ovidiu I. Moisescu si Oana A. Gica
JEL:M31; L83
DOI:
Cuvinte cheie:agenie de turism, loialitate comportamentala, calitatea serviciilor
SERVPERF, CSR, cercetare empirica.
Abstract:
Desi conceptul de loialitate a reprezentat o tema de baza în domeniul
marketingului destinaiilor turistice în ultimele decenii, subiectul loialitaii clienilor în
cazul ageniilor de turism pare sa fie mai puin evideniat în literatura de specialitate.
Cercetarea de faa reprezinta o parte a unui studiu mai amplu privind impactul
responsabilitaii sociale corporative (CSR) asupra gradului de loialitate a clienilor.
Îmbunatairea calitaii serviciilor reprezinta o componenta fundamentala a responsabilitaii
sociale a afacerilor din domeniul turismului, în timp ce crearea, meninerea si cresterea
gradului de loialitate a clienilor sunt eseniale pentru sustenabilitatea acestor afaceri.
Pornind de la aceste premise, lucrarea de faa încearca sa puna în evidena anumite corelaii
si sa identifice un model care sa descrie impactul calitaii serviciilor furnizate de catre
ageniile de turism asupra loialitaii clienilor acestora. În acest scop, a fost implementata o
ancheta pe baza de chestionar online în rândul unui esantion de 286 de respondeni, cetaeni
români care au calatorit utilizând serviciile specifice oferite de o agenie de turism. Pentru a
evalua calitatea serviciilor, procedura de evaluare SERVPERF a fost adaptata pentru cazul
particular al ageniilor de turism, utilizând itemi referitori la aspecte tangibile (amenajari
fizice, echipamente, aspectul personalului), fiabilitate (abilitatea de a furniza serviciile
promise în condiii de certitudine si conformitate), receptivitate (disponibilitatea de a ajuta
clienii si de a furniza un serviciu prompt), asigurare (cunostinele si politeea angajailor si
capacitatea lor de a inspira încredere si sigurana, incluzând aici competena lor
profesionala) si empatie (grija si individualizarea ateniei pe care firma le acorda clienilor
sai, incluzând aici aspecte referitoare la accesibilitate, comunicare si înelegere a clientului).
În ceea ce priveste loialitatea, lucrarea se concentreaza asupra laturii sale comportamentale,
mai exact asupra recomandarilor pozitive facute despre anumite agenii de turism. In
modelul propus, scorurile referitoare la percepii (SERVPERF) au fost tratate ca variabile
independente, în timp ce loialitatea comportamentala a fost abordata ca variabila
dependenta.