Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Relatia dintre imagine, satisfactie si fidelitate – factor inovator de competitivitate a centrelor comerciale

Autor:Ioana-Nicoleta Abrudan, Ioan Plăias si Dan-Cristian Dabija

JEL:M31, M10

DOI:

Cuvinte cheie:satisfac?ia consumatorului, fidelitate cognitivă, afectivă, conativă ?i comportamentală, imagine, comer? cu amănuntul, centre comerciale, inovare, competitivitate

Abstract:
În prezent, majoritatea pie?elor se caracterizează prin concuren?ă ridicată între centrele comerciale. În aceste circumstan?e, cre?terea competitivită?ii şi a performanţelor centrelor depinde tot mai mult de măsura în care acestea reuşesc să inoveze în cadrul activităţilor curente şi astfel să le îmbunătăţească clienţilor imaginea, să-şi sporească satisfacţia, respectiv să-i fidelizeze. Scopul prezentei cercetări este de a studia influen?a activită?ilor de inovare prin intermediul componentelor imaginii ancorate în psihicul clien?ilor asupra fidelită?ii comportamentale, mediată de satisfac?ia resim?ită de cumpărători (fidelitate afectivă) ?i de cea conativă. Autorii î?i propun să investigheze într-un demers exploratoriu de natură empirică, recurgând la tehnica anchetei ?i având ca instrument de lucru chestionarul administrat în rândul clien?ilor centrelor comerciale din Cluj-Napoca legăturile dintre componentele imaginii percepute de către clien?i ?i satisfac?ie, respectiv diferitele tipuri de fidelitate. Rezultatele ob?inute în cadrul cercetării prin intermediul modelării cu ajutorul ecua?iilor structurale eviden?iază că majoritatea componentelor imaginii (asortiment, pre?, politica de clien?i, decor, servire ?i comunicare) ancorate ca urmare a ac?iunilor inovatoare ale retailerilor influen?ează direct ?i pozitiv satisfac?ia, iar satisfac?ia ?i fidelitatea conativă mediază rela?ia dintre componentele imaginii ?i fidelitatea comportamentală. Rezultatele relevă importante implica?ii manageriale din perspectiva ac?iunilor inovatoare derulate de către centrele comerciale care pot contribui la atragerea ?i men?inerea clien?ilor, acestea contribuind nu doar la fidelizarea cumpărătorilor, dar ?i la cre?terea capacită?ii lor concuren?iale ?i la atingerea unei mai bune pozi?ionări.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert