Relatia dintre imagine, satisfactie si fidelitate – factor inovator de competitivitate a centrelor comerciale
Autor:Ioana-Nicoleta Abrudan, Ioan Plăias si Dan-Cristian Dabija
JEL:M31, M10
DOI:
Cuvinte cheie:satisfac?ia consumatorului, fidelitate cognitivă, afectivă, conativă ?i
comportamentală, imagine, comer? cu amănuntul, centre comerciale, inovare, competitivitate
Abstract:
În prezent, majoritatea pie?elor se caracterizează prin concuren?ă ridicată între
centrele comerciale. În aceste circumstan?e, cre?terea competitivită?ii şi a performanţelor
centrelor depinde tot mai mult de măsura în care acestea reuşesc să inoveze în cadrul
activităţilor curente şi astfel să le îmbunătăţească clienţilor imaginea, să-şi sporească
satisfacţia, respectiv să-i fidelizeze. Scopul prezentei cercetări este de a studia influen?a
activită?ilor de inovare prin intermediul componentelor imaginii ancorate în psihicul
clien?ilor asupra fidelită?ii comportamentale, mediată de satisfac?ia resim?ită de cumpărători
(fidelitate afectivă) ?i de cea conativă. Autorii î?i propun să investigheze într-un demers
exploratoriu de natură empirică, recurgând la tehnica anchetei ?i având ca instrument de lucru
chestionarul administrat în rândul clien?ilor centrelor comerciale din Cluj-Napoca legăturile
dintre componentele imaginii percepute de către clien?i ?i satisfac?ie, respectiv diferitele
tipuri de fidelitate.
Rezultatele ob?inute în cadrul cercetării prin intermediul modelării cu ajutorul
ecua?iilor structurale eviden?iază că majoritatea componentelor imaginii (asortiment, pre?,
politica de clien?i, decor, servire ?i comunicare) ancorate ca urmare a ac?iunilor inovatoare
ale retailerilor influen?ează direct ?i pozitiv satisfac?ia, iar satisfac?ia ?i fidelitatea conativă
mediază rela?ia dintre componentele imaginii ?i fidelitatea comportamentală. Rezultatele
relevă importante implica?ii manageriale din perspectiva ac?iunilor inovatoare derulate de
către centrele comerciale care pot contribui la atragerea ?i men?inerea clien?ilor, acestea
contribuind nu doar la fidelizarea cumpărătorilor, dar ?i la cre?terea capacită?ii lor
concuren?iale ?i la atingerea unei mai bune pozi?ionări.