Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Studiu privind dezvoltarea modelelor de măsurare a calității pentru direcționarea serviciilor de afaceri în relație cu satisfacția clientului

Autor:Katrin Marquardt, Marieta Olaru şi Ioana Ceausu

JEL:M55, L84, L86, L14, O14

DOI:

Cuvinte cheie:calitatea serviciilor, satisfactia clientului, servicii de afaceri, modele de măsurare a calitătii serviciilor, indicatori de performanță.

Abstract:
Concurența în crestere pe piața, exigențele mai mari ale clienților și globalizarea forțează furnizorii de servicii de afaceri să-și îmbunătățească mai rapid aceste servicii. În prezent, nu mai este suficient ca un furnizor sa livreze o calitate corespunzătoare, este mai important ca acesta să-și încânte clientul și să livreze mai mult decât se așteaptă clientul. De asemenea, companii renumite de cercetare prevăd că satisfacția clientului va deveni diferențiatorul competitiv in următorii ani. In acest context principalele obiective ale prezentului studiu sunt, în primul rând, stabilirea unui fundament pentru înțelegerea termenului de „calitate” și clarificarea relației dintre satisfacția clientului și calitatea serviciului. În al doilea rând, studiul sumarizează factorii identificați, care influențează cel mai mult satisfacția clientului, precum și metodele obișnuite utilizate pentru a măsura calitatea serviciului în funcție de acești factori. În al treilea rând, autorii introduc și explică noul model în șase pași dezvoltat pentru stabilirea unei metode eficace pentru măsurarea calității serviciilor și modelul cu trei niveluri propus pentru calitatea serviciilor cu măsurătorile și rezultatele aferente. Ambele modele vor sprijini furnizorii de servicii de afaceri în protejarea și îmbunătățirea calitatii serviciilor și, astfel îmbunătățirea satisfacției clienților. Metodologia utilizată pentru această cercetarea integrează o analiză sistematică a literaturii de specialitate axată pe subiectele calitate, satisfacția clientului și respectiv pe bunele practici referitoare la indicatorii pentru măsurarea calității serviciilor. Au fost, de asemenea, evaluate sondaje și studii ale unor companii de cercetare de renume. Rezultatul studiului se axează pe domeniul serviciilor de afaceri.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert