Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Măsurarea calității în industria auto post-vânzare: scala AutoSERVQUAL

Autor:Yasin Galip Gencer şi Ulas Akkucuk

JEL:M11, M31

DOI:

Cuvinte cheie:AutoSERVQUAL, SERVQUAL, automobile, post-vânzare, servicii

Abstract:
Este din ce în ce mai important să se măsoare cu precizie nivelul de calitate în domeniul serviciilor și în special în cel al serviciile legate de automobile, cum ar fi serviciile post-vânzare. Acest studiu are drept scop generarea unui chestionar pentru a măsura calitatea serviciilor post-vânzare în domeniul auto, denumit AutoSERVQUAL. Parcursul pentru acest proces de generare a chestionarului începe prin examinarea scalelor de măsurare a calității serviciilor în literatura de specialitate și se continuă prin procesul de adaptare a SERVQUAL asupra clienților auto post-vânzare. Fiecare pas în procesul de generare a sondajului este explicat pornind de la interviuri cu experți și analize statistice. Începând cu 45 de întrebări posibile, studiul oferă o scală de 28 de elemenet care poate măsura calitatea serviciilor post-vânzare pentru autovehicule cu fiabilitate ridicată. Scala poate fi extinsă pentru a acoperi serviciile post-vânzare, în general, pentru orice tip de produs și, de asemenea, ar putea fi folosită ca intrare pentru alte modele, cum ar fi QFD și MADM. Scala ar trebui să fie, de asemenea, testată empiric în alte țări cu cerințe specifice pentru serviciile post-vânzare.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert