Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Implementarea managementului calității totale și satisfacția clienților în industria ospitalității

Autor:Miroslav Knežević, Slobodan Čerović, Vladimir Džamić şi Tijana Radojević

JEL:L83, C12, Z33

DOI:

Cuvinte cheie:Total Quality Management Implementation and Guest Satisfaction in Hospitality

Abstract:
Managementul calității totale (TQM) a devenit un sistem modern de îmbunătățire constantă a calității activităților tuturor companiilor. Scopul acestui articol este acela de a măsura așteptările și satisfacția oaspeților în ceea ce privește calitatea ca atribut al produsului hotelier. În plus, rezultatele obținute au fost comparate în așa fel încât să se analizeze în special situația comentariilor asupra hotelurilor care au implementat TQM și dețin certificate ISO 9001, cu comentariile pentru hotelurile care nu au implementat TQM și nu dețin certificate ISO 9001. Analiza realizată a inclus 55 de hoteluri din Serbia, care fac parte din categoriile de 4 și 5 stele, adică 1308 persoane care au petrecut sejururi în ele. Rezultatele arată că între grupurile de clienți observate sunt mai puține diferențe în ceea ce privește așteptările decât în ceea ce privește percepția, dar și că, în general, oaspeții care au fost cazați în hoteluri care au implementat TQM sunt mai mulțumiți. Cea mai mare diferență în ceea ce privește satisfacția clienților față de calitatea serviciilor în hotelurile observate se poate vedea în raport cu angajații și randamentul cheltuielilor.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert