Impactul culturii calității și leadership-ului asupra relației cu clienții în organizații din industria de construcţii metalice din România
Autor:Liviu Ilieș, Horațiu Cătălin Sălăgean și Ioana Beleiu
JEL:M14, L21, L25
DOI:
Cuvinte cheie:sistemul de management al calităţii totale, managementul calităţii, cultura
calității, leadership, relaţia cu clienţii.
Abstract:
Lucrarea de faţă face parte dintr-o cercetare mai amplă, al cărei obiectiv general
constă în dezvoltarea unui model de evaluare și analiză a sistemului de management al calităţii
totale (MCT) în vederea identificării bunelor practici care determină performanţa acestuia, în
scopul perfecţionării. Cercetarea este axată pe organizaţii din industria de construcţii metalice.
Eşantionul cercetării este alcătuit din firme din România care își desfășoară activitatea în
domeniul menționat anterior, care au o poziţie consolidată pe piaţă şi au realizat eforturi în
direcția implementării sistemelor de MCT. Pentru efectuarea cercetării au fost folosite metode
cantitative de analiză a datelor, bazate pe prelucrări statistice. În ceea ce priveşte instrumentul
de cercetare utilizat pentru colectarea datelor, a fost utilizat sondajul bazat pe chestionar.
Chestionarul proiectat și pre-testat cuprinde elemente alcătuite pe baza factorilor consideraţi
importanţi în analiza şi evaluarea sistemului de MCT, având la bază criteriile de evaluare a
premiului european de excelență EFQM (European Foundation for Quality Management), fapt
ce conferă cercetării credibilitate. Obiectivul prezentei cercetări este analiza elementelor
sistemului de MCT, leadership și cultura calității, în firme din industria de construcţii metalice
din România și a influenței acestora asupra relaţiei cu clienţii. Perioada de realizare a cercetării
empirice a fost septembrie 2014 - august 2015, iar studiul se bazează pe chestionarea unui
număr de 263 de manageri din cadrul a 23 firme din România. Principalele rezultate ale
cercetării indică o corelaţie pozitivă şi foarte puternică între variabilele leadership, cultura
calităţii şi relaţia cu clienţii. De asemenea, s -a observat că echipa de management a
organizaţiilor analizate este preocupată de procesul îmbunătăţirii continue a calităţii, că se fac
eforturi pentru a satisface și depăși așteptările clienților, existând premisele creării unor
organizaţii dedicate clientului în vederea atingerii excelenţei pe termen lung. Un rezultat
surprinzător a fost obținut în ceea ce priveşte stilul de leadership favorabil dezvoltării culturii
calităţii. Astfel, managerii din cadrul organizaţiilor analizate, care au un stil de conducere
autoritar, favorizează dezvoltarea unei culturi a calităţii într-o mai mare măsură fată de
managerii care adoptă un stil democratic.