Inteligența artificială în comerțul electronic: chatboții de bază și călătoria consumatorului
Autor:Eliza Nichifor, Adrian Trifan și Elena Mihaela Nechifor
JEL:O30, M31, M10
DOI:10.24818/EA/2021/56/87
Cuvinte cheie:chatbot, inteligența artificială în comerț, servicii pentru clienți, comerț electronic, comportament de cumpărare, angajamentul clientului
Abstract:
Scopul acestui studiu îl reprezintă acoperirea empirică a impactului pe care îl are utilizarea inteligenței artificiale prin intermediul chatboților asupra comerțului online cu amănuntul din punctul de vedere al conținutului implementat în procesul de comunicare. Cercetarea prezentată aduce o contribuție literaturii de specialitate prin analiza utilității percepute și demonstrarea facilității, concepte cheie ale modelului de acceptare a tehnologiei. În acest sens, au fost studiate zece magazine online din România, selectate în funcție de numărul de utilizatori, cercetarea fiind realizată prin intermediul unei metode non-reactive – analiza de conținut. Metoda de culegere a datelor a fost cea a „clientului misterios” cu scopul de a nu genera o schimbare în comportamentul entităților studiate. Interpretarea datelor obținute prin grila de conținut a permis o abordare pe orizontală și pe verticală care a condus la o serie de rezultate care au confirmat nivelul scăzut de performanță al liderilor de piață, precum și potențialul ridicat al acestui tip de tehnologie aplicată în domeniu. Referitor la impactul utilizării chatboților s-a demonstrat că o calitate slabă a conținutului afișat utilizatorilor afectează parcursul consumatorului, punctul de satisfacție nefiind în aceste condiții atins.