Model matematic pentru determinarea costurilor clienților nesatisfăcuți
din industria HoReCa
Autor:Gheorghe Zaman, Nicoleta Valentina Florea, Constantin Aurelian Ionescu,
Dan Marius Coman, Doina Constanța Mihai și Nicoleta Luminița Gudanescu Nicolau
JEL:C40, C55, M31
DOI:10.24818/EA/2022/59/268
Cuvinte cheie:managementul relațiilor cu clienții (CRM), Net Promoter Score (NPS), Indice de Satisfacție a Clienților (CSI), clienți satisfăcuți și fideli, costuri aferente clienților nesatisfăcuți, HoReCa (industria hotelurilor, restaurantelor și cafenelelor)
Abstract:
Managementul relației cu clienții (CRM) joacă un rol important în asigurarea succesului companiilor. Atragerea și păstrarea clienților valoroși, satisfăcuți și fideli constituie obiective importante ale CRM. Scopul lucrării este de a evidenția rolul crucial al relației dintre companii și clienții lor satisfăcuți în obținerea de performanțe pe termen lung. Folosind modele matematice, relaționale și contabile, companiile ar putea răspunde la întrebarea formulata prin intermediul cercetării: „Cum reducem costurile aferente clienților nesatisfăcuți și cum îmbunătățim relația cu clienții?”. Rezultatele cercetării arată că implementând aceste modele, doar 2 din 10 restaurante au un Net Promoter Score (NPS) și un Indice de Satisfacție a Clienților (CSI) pozitive, costurile aferente clienților nesatisfăcuți fiind mari pentru toate celelalte restaurante. Rezultatele cercetării prezintă numărul de clienți nesatisfăcuți și un plan pentru a-i transforma în clienți satisfăcuți și a obține performanțe superioare. Cunoscând din timp aceste probleme, companiile pot îmbunătăți aceste relații, sporind satisfacția și fidelitatea clienților și implicit îmbunătățindu-și performanța economică.